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機電監控中心開展妥善處理司乘投訴工作培訓
  來源:本站原創  作者:機電監控中心   發布時間:2019/10/22 16:11:34   點擊數:346   責任編輯:RXGSadmin888

 如何妥善處理司乘投訴,是監控人員面臨的又一工作難題。為使監控中心人員能真正認識到自己是一個是“調解員”,投訴處理是一個解惑的過程,10月18日上午機電監控中心開展了妥善處理司乘投訴工作培訓。在日常工作中,我們常接到的投訴主要分為兩大類:

 一、司乘對收費政策不理解引發的投訴

 此類投訴一般是車主對相關收費政策不清楚,尤其是在近期江西省相關計費規則調整之后,車主因對收費文件不了解,而產生負面情緒進行投訴。面對此類投訴,監控人員在了解情況后,切不可語言強硬,因為司機此時的情緒已經被非理性裹挾,表現出憤怒和不滿,所以我們應及時給予關愛與包容,用善意的真誠去感化對方,待司機情緒平復后,再將收費政策完整無誤的傳達給司乘,爭取對方理解。

 二、因收費員服務態度引發的投訴

 監控人員接到服務類投訴,應同步注意到監控后臺文明服務,避免事態二次升級,其次應耐心詢問情況和傾聽司機陳述,爭取第一時間做出分析判斷,找出事件的矛盾點:收費員態度生硬、收費員解釋不到位,或是雙方語言傳達誤會等等。而后在進一步安撫司機情緒,并對其行為表示理解和接受,表達歉意,因為“很抱歉”或“不好意思”等話語不一定表明就是我方有錯,而是對司乘人員不愉快的經歷表示遺憾與同情,它所傳遞的是理解和友善,也可防止司乘因得不到最初的認可而情緒越發強硬,因此適時的退讓其實也是關愛和包容的體現,它可以讓溝通更通暢、交流更輕松。另外通過監控視頻錄像、錄音等途徑核實,找出問題的根源,并及時將調查結果告之相關領導和責任人,為領導的決策處理提供詳實依據,為投訴的快速處理提供保障。事后,接訴人應做好對司乘的回訪工作,感謝司機對我們的諒解,贏得理解和尊重。

 總之,不管處理哪一類司乘投訴,只要迅速掌握問題的矛盾點,積極熱情的給予最合理、妥善的處理,讓司乘感受到溫暖和放心,就能消除司乘對立情緒,樹立起企業良好形象和品牌服務。


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